Alles wordt steeds digitaler. Bedrijven worden gedwongen om alles moderner in te richten. Maar hoe doe je dit zonder dat je de klantervaring hiermee verslechtert? Klanten hebben steeds hogere verwachtingen en switchen makkelijker van bedrijf en merk. Het is daarom belangrijk om te doen aan de juiste klantenbinding. Hoe verbeter je de klantervaring juist door middel van technologie in plaats van dat je door technologische veranderingen klanten verliest?
Zorg voor een goed social media team
Tegenwoordig wordt bijna alles op social media geplaatst. Als klanten een klacht hebben over een bedrijf wordt dit vaak nog voordat de klantenservice wordt gebeld op social media geplaatst. Dit kan de reputatie van een bedrijf enorm schaden. Klanten doen dit vaak omdat ze zo snel mogelijk respons willen op hun klacht of probleem. Daarom is het belangrijk dat je er altijd voor zorgt dat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen via een andere weg. Lukt dit niet, zorg er als bedrijf dan voor dat de organisatie zo is ingericht dat er een speciaal team voor social media beschikbaar is. Op deze manier kunnen zij gelijk inspringen op de negatieve berichten op social media en zonodig een passende oplossing bieden. Op deze manier wordt de schade zoveel mogelijk beperkt.
Doe net even dat beetje extra voor klanten
Niet alleen op het gebied van social media is het belangrijk dat klanten zo spoedig en passend mogelijk worden geholpen, ook via andere kanalen is dit enorm belangrijk. Uiteraard staat het voorop dat je als klantenservice klantvriendelijk en betrokken bent. Maar ga af en toe net even een stapje verder. Klanten verwachten tegenwoordig meer en ze zijn gek op dat beetje extra wat bedrijven soms geven. Denk aan het sturen van een kleinigheidje als een klant belt met een klacht en bijvoorbeeld net jarig of geslaagd is. Of het geven van een eigenlijk onnodige korting wanneer er een klacht was en deze is opgelost. Dat soort dingen zijn een kleine moeite, maar een enorm gebaar naar klanten toe.
Gebruik meerdere kanalen, maar bied één ervaring
Bied de mogelijkheid dat klanten op alle mogelijke manieren contact op kunnen nemen. Via telefoon, e-mail, SMS, whatsapp, social media, een chatbox enzovoorts. Zorg er echter wel voor dat de klantervaring via elk kanaal hetzelfde is. Leid de teams van de verschillende kanalen op dezelfde manier op en zorg ervoor dat de klantvriendelijkheid via elk kanaal even hoog is. Let ook op trends rondom nieuwe communicatiemiddelen naar klanten toe. Zo zie je in zorginstellingen, winkels en kantoren steeds vaker communicatie via digitale beeldschermen. Dit is niet het primaire communicatiekanaal, maar wel een extra toereiking naar de klant.